Une campagne marketing se mesure avec tout un tas de KPI qui ont tous leur signification et leur utilité propre. Néanmoins, un KPI que les équipes marketing négligent parfois beaucoup — une campagne rentable n’est pas forcément une campagne réussie — est le NPS ou Net Promoter Score, qui permet de calculer la satisfaction client, et également de récolter des feedbacks clients, indispensables à la croissance de votre marque. A partir de ces feedbacks client, vous pourrez alors travailler votre image de marque avec votre Brand Content.

Les clients sont votre principal source de retour. Même si vous avez des collaborateurs dans votre équipe qui sont chargés de tester le produit, le service ou l’interface de votre solution, vous vous devez d’intérroger les principaux intéressés de votre solution : Vos clients.

Au travers de ces Feedback, que vous devrez analyser, vous allez notamment dégager une tendance, vis à vis de votre image de marque, qui va vous aider à l’entretenir et à continuer à influencer les consommateurs. Cette stratégie de feebacks management doit faire partie intégrante de votre plan marketing, car c’est elle qui vous permet de monitorer votre image de marque et bien plus encore.

Dans cet article nous allons voir comment récolter les Feedbacks clients avec le NPS, comment dégager les tendances de feedbacks clients, et comment faire de ces interaction entre votre marque et votre client un moment privilégié pour votre consommateur.

Sommaire

Comment récolter les avis et Feedbacks client efficacement ?

Comme dit précédemment, une campagne marketing possède des KPI. Nous allons nous intéresser à un seul KPI dans cet article, le NPS (Net Promoter Score), qui permet de mesurer la satisfaction sur un indicateur défini sur un score allant de 1 à 10.

Cet indicateur est très important pour évaluer la satisfaction client, et pas seulement pour vos campagnes marketing. Vous devez l’utiliser dans toutes vos actions de communication, mais également dans la satisfaction produit et bien plus.

Mais alors comment récolter vos avis client ? Et bien il y a plusieurs méthodes possibles. Il suffit d’aller aux points de contact entre l’entreprise et le consommateur ; Lorsqu’il fait un achat ou lorsqu’il intéragit avec la marque.

• Vous pouvez récolter vos avis clients via une campagne de mailling suite à l’achat d’un produit ou service. De cette façon l’utilisateur est plus enclin à donner à un avis construit suite à une experience d’achat.

• Pensez à vos points de vente : En effet, vos vendeurs dans vos différents point de vente sont en première ligne face à vos clients. Donnez un processus de questionnement à vos vendeurs en caisse — Est-ce que votre visite s’est bien passé, Avez-vous eu du mal à trouver ce que vous cherchiez, Est-ce que nous avous étés suffisamment à votre écoute etc… — Ces questions donnent au client l’écoute dont il à besoin et le rassure quand à son achat en plus de vous fournir les informations dont vous avez besoin.

• Un Pop-Up sur votre site internet peut vous aider à récolter des avis sur le fil. A la fin d’un achat, sur la page de checkout de votre site, proposez de répondre à un petit questionnaire de satisfaction, si l’achat s’est bien passé, l’utilisateur vous le dira, il n’y a aucuns doute ! Et si cela s’est mal passé, vous pourrez vous servir de cette réponse pour améliorer votre service client. De manière générale, ne pensez pas les feedbacks clients négatifs comme des boulets à vos chevilles, et ne les prennez pas personnellement. Prennez ces avis et feedbacks comme des opportunités d’améliorer votre service.

• Les réseaux sociaux en plus d’offrir aux marques le moyen de s’exprimer et de parler directement à leur communauté, est un excellent moyen de récolter des avis clients. Il ne suffit pas de leur donner juste une sorte de sondage, mais de récolter les envies/humeurs de votre communauté et d’en dégager les tendances.

Instaurer un Net Promoter Score

“Recommanderiez-vous notre enseigne à votre entourage ?” Cette question pose les bases du Net Promoter Score. Une question aux apparences banales, mais qui soulève beaucoup d’intégorations pour le répondant. Ce concept tout droit importé des Etats-Unis il y a une dizaine d’année permet de mesurer efficacement la satisfaction client.

Importé depuis les Etats-Unis par le cabinet de conseils en management Bain & Company, le Net Promoter Score (NPS) est un outil qui impacte l’entreprise et la marque dans son intégralité. En effet, il sert à diriger les efforts de l’entreprise vers les points faible de l’entreprise. Ce n’est pas seulement une question de satisfaction client, mais également un état d’esprit à assurer pour que toute l’entreprise se sente concerné par cet indicateur.

Un NPS se compose de deux parties — D’une note de 0 à 10 qui évalue la satisfaction client sur son parcours d’achat auprès de votre marque, et d’un champ de texte ou il expliquera son choix.

Pour instaurer un NPS pour votre marque, posez cette question aux endroits de contact entre votre marque et votre client : Recommanderiez vous notre marque à votre entourage ?

Suivi d’un champ de texte demandant d’expliquer son choix au consommateur. Si vous voulez aller plus loin, et pour récolter des avis encore plus poussé, vous pouvez proposer à votre consommateur un appel de 5 minutes pour comprendre les raisons qui l’ont poussées à répondre 6 ou 9, et pas 10. Ces appels doivent être passés par vous, car vous seul pourrez ensuite actionner les leviers qui amélioreront cette note. Vous ne pouvez pas vous permettre de laisser cela à quelqu’un d’autre qui ne transmettra pas forcément le même retour que vous.

Cette démarche va vous permettre de récolter des feebacks précis, et détaillé que vous allez ensuite pouvoir analyser en interne et comparer, pour ensuite mener des actions concrètes pour amélorer votre score NPS.

Cependant attention. Le NPS ne peut pas être votre seul apport de Feedback client. Comme dit l’adage, il ne faut pas mettre ses oeufs dans le même panier. Vous devez toujours avoir recours a des enquêtes plus traditionnelles pour contrôller la qualité du service ou produit que vous offrez.

Prenons maintenant un exemple concret de l’utilité du Net Promoter Score : Les client d’une chaine de concession automobile se plaignaient ce alors même que le travail des mécaniciens étaient effectué. Après passage du Net Promoter Score, il s’est avéré que le travail était bel et bien effectué, mais que les sièges du véhicule rendu après les travaux étaient sales. Grâce à ces Feedbacks, les concessions ont pu adapter leur process et augmenter leur taux de satisfaction client.

Comment dégager les tendances des feedbacks clients ?

Après avoir receuilli les Feedbacks Clients, vous devez les analyser en interne et définir des axes d’amélioration sur lesquels travailler. Une étape importante est celle de mettre à dispositions ces Feedbacks Clients à tous les acteurs de l’entreprise, et surtout aux dirigeants de votre marque.

Vous pouvez le faire en centralisant ces données dans un CRM pour pouvoir les analyser et dégager un score moyen et médian du NPS, ce qui vous donnera un indicateur fiable de la satisfaction client. Pour analyser les détails de cette note, vous devrez soit faire une analyse sémantique de vos Feedbacks.

Une analyse sémantique va vous aider à dégager les avis négatifs et positifs, et vous pourrez ainsi opérer à une première filtration de vos Feedbacks clients. Vous pouvez répéter cette opération si vous voulez des résultats plus précis.

Une fois que vous aurez des feedbacks assez précis, vous pourrez les analyser plus en détail, c’est à dire les lire, les analyser, voir les points qui n’ont pas fonctionné dans le parcours d’achat de vos clients.

Quand vous aurez dégagé vos tendances, a savoir les actions à effectuer pour que la satisfaction de vos clients, vous pourrez alors déterminer un plan d’actions à mener pour réaliser les modifications de votre parcours client.

Faire de ces interactions un moment privilégié entre le consommateur et votre marque

Afin de rendre plus agréable la récolte de donnée du côté de votre client vous devez lui faire sentir qu’il est écouté, et que vous avez besoin de lui, en bref, qu’il n’est pas une variable de plus dans l’équation de votre marque. A cette fin, je vous propose un pannel de solutions qui peuvent vous être utile.

Pour réaliser cela, vous avez plusieurs outils à votre porté, afin de récolter plus d’avis client et quand vous pouvez, proposez des petites réductions, ou des bons d’achats aux répondant afin qu’ils soient plus enclin à répondre. En plus d’augmenter le taux de réponse de votre campagne de feedbacks, cela aura pour effet de booster la satisfaction de votre client et votre image de marque.

Vous pouvez également proposer des échantillons ainsi que des produits gratuit en échange d’information. Cette méthode est particulièrement efficace quand vous récolter des avis clients sur un produit en particulier, notamment sur des stands de test en magasin, ou lors d’opération commerciale pour tester votre produit MVP avant de le lancer sur un marché.

Afin de vraiment faire sentir au consommateur qu’il est écouté, vous pouvez également l’invité dans des sessions WorkShop ou vous lui présenterai un produit, un service ou un parcours client afin de récolter son avis et ainsi lui permettre de directement dialoguer avec votre marque. Mais c’est le sujet d’un autre article concernant l’User Testing.

En clair, la récolte de Feedback Clients c’est :

Comment récolter des Feedbacks Clients ?

Pour récolter des feedbacks client, vous devez aller aux points de contact entre votre marque et votre consommateur. Là ou l’information peut s’échanger. La fin d’un tunnel de vente en est le lieu idéal.

Comment instaurer un NPS ?

Vous devez l’instaurer soit à la fin d’un tunnel de vente ou alors dans une campagne de récolte de feedbacks clients par mail. Vous devez poser la question “Recommanderiez-vous notre marque à vos proches” sur une échelle de 0 à 10 et ensuite leur demander pourquoi si la notre est inférieure à 10. C’est un indicateur qui doit être libre d’accès à tous vos salariés et à tous les secteurs de l’entreprise pour pouvoir l’augmenter.

Comment analyser les Feedbacks Clients ?

Afin de bien analyser le Net Promoter Score (NPS) vous devez filtrer les avis à l’aide d’un filtre sémantique, et classer les feedbacks clients dans un CRM. Ceci fait, vous pourrez ainsi dégager les tendances positives et les tendances négatives pour ensuite dégager un plan d’action pour améliorer notre NPS.

Comment faire pour que l’interaction entre ma marque et mon client soit optimale ?

Votre client veut être écouté, alors organisez des sessions d’écoutes avec lui, proposez lui des échantillons et de tester des produits pour récolter des feedbacks clients sur votre produit ou service. Vous devez absolumment passer comme un acteur charitable auprès de lui et l’écouter.

Un avis client négatif est il forcément négatif ?

Non. Un avis client négatif peut énormément vous apporter en terme d’information sur votre parcours client ou sur votre produit. N’oubliez pas de toujours répondre à un feedback client négatif par l’honnêteté et la franchise. Ne le brusquez pas et ne réagissez pas sous le coup de l’émotion.